Kwaliteit, veiligheid en patiëntenparticipatie
Iedereen die in Meander Medisch Centrum werkt, wil kwaliteit leveren in het werk dat hij of zij doet. Het maakt dan niet uit welke functie je hebt. Kwalitatief goede en veilige zorg leveren zit in ons DNA. In 2019 zijn weer mooie resultaten behaald op dit gebied.
Vindt de patiënt dat wij het goed doen?
Meander onderzoekt op verschillende manieren de ervaringen van patiënten met de zorg en dienstverlening.
Patiënten kunnen hun ervaringen direct na hun bezoek op een tablet via het programma PPP Zorg (Positive Perception Program) invoeren. Medewerkers bepalen met elkaar de vragen waarover ze feedback willen hebben van de patiënt, familie of mantelzorger. Ook bevat de enquête vaste vragen over aandacht en begrijpelijke informatie. Meer dan 90% is hierover tevreden.
In 2019 zijn ook de verpleegafdelingen gestart met PPP-Zorg en meten nu kort cyclisch de ervaringen van patiënten met de kwaliteit van zorgverlening. De IC is de enige afdeling die gebruik maakt van de tool Patiëntervaring.nl aangezien dit instrument beter aansluit bij hun specifieke groep patiënten. Met behulp van deze frequente patiëntenfeedback worden verbeteracties doorgevoerd.
Patiënten laten hun waardering voor het ziekenhuis of een specialist ook achter op ZorgkaartNederland. In 2019 kreeg Meander als zorgaanbieder een gemiddeld rapportcijfer van 8.3. Onze medisch specialisten werden gewaardeerd met een gemiddeld rapportcijfer van 9.3. Van alle respondenten beveelt 95% hun specialist aan bij anderen.
In 2019 is er drie keer kwalitatief onderzoek gedaan: één keer in de vorm van een spiegelbijeenkomst voor CVA-patiënten (hersenbloeding) en twee keer een focusgroep. De spiegelbijeenkomst heeft onder andere geleid tot het verder verbeteren van de (na)zorg voor de naaste van de CVA-patiënt in de keten. De twee focusgroepen zijn georganiseerd in samenwerking met de NFK (Nederlandse Federatie van Kankerpatiënten). De resultaten van deze twee focusgroepen hebben geleid tot een nog grotere bewustwording bij zorgprofessionals over ‘time out’ momenten en gedeelde besluitvorming (samen beslissen).
We zijn gestart met het structureel meten van de ervaren kwaliteit van zorg onder een grote groep patiënten. Via een aselecte steekproef ontvangen patiënten een uitnodiging om online een korte vragenlijst in te vullen. Deze PREM-vragenlijst is een gestandaardiseerde kwantitatieve vragenlijst. Er worden patiënten benaderd die opgenomen zijn geweest of die de polikliniek of dagbehandeling hebben bezocht. Het (medisch) management ziet in een dashboard welke scores patiënten geven op algemene vragen over de zorg maar ook over samen beslissen. De gemiddelde score op de vragen over samen beslissen is 4.1 (5-puntsschaal). Het gemiddelde rapportcijfer in 2019 is een 8.4 en op de aanbevelingsvraag is het resultaat 45.
Het kan gebeuren dat een patiënt niet tevreden is over de wijze waarop de zorg is verleend. Meander heeft een klachtenregeling om klachten zo goed mogelijk en snel op te lossen. De klachtenregeling is overeenkomstig de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) vastgesteld.
Als de patiënt een klacht heeft, kan hij of zij dit met de behandelend arts of de betrokken medewerker bespreken. De patiënt kan de klacht ook bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris kenbaar maken. Die adviseert de klager op diens verzoek over de mogelijkheden voor het indienen van een klacht, helpt indien gewenst de klager bij het formuleren van de klacht en probeert door middel van bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen. De klachtenfunctionaris heeft niet tot taak om de belangen van klager te behartigen. In 2019 ontving Meander 637 klachtmeldingen. Het aantal klachtmeldingen in 2019 is 8,5% gestegen ten opzichte van het aantal uit 2018.
| Klachten gemeld bij klachtenfunctionarissen |
2019 | 2018 | 2017 |
|---|---|---|---|
| Totaal aantal klachten | 637 | 587 | 541 |
| Type klachtmelding | 2019 | 2018 | 2017 |
|---|---|---|---|
| Behandel technisch | 134 | 110 | 105 |
| Relationeel | 261 | 255 | 240 |
| Organisatorisch | 212 | 203 | 178 |
| Financieel | 30 | 19 | 18 |
De klager kan er ook voor kiezen om zijn of haar klacht aan de Klachtencommissie voor te leggen. Meander heeft een Klachtencommissie die onafhankelijk uitspraak doet over de gegrondheid van een klacht en die een aanbeveling kan doen tot het nemen van verbetermaatregelen. In 2019 zochten negen klagers contact met de klachtencommissie. Alle klachten werden in behandeling genomen. De commissie deed na onderzoek een schriftelijke uitspraak over acht klachten, waarvan een klacht uit 2018. Eén klacht uit 2019 zal in 2020 worden afgerond.
De acht behandelde klachten bestonden uit 25 klachtonderdelen. In 2019 werden zeven klachtonderdelen gegrond en achttien ongegrond verklaard.
| Klachten gemeld bij klachtencommissie |
2019 | 2018 | 2017 |
|---|---|---|---|
| Aantal klagers | 9 | 6 | 4 |
| Aantal deelklachten | 25 | 23 | 13 |
| Type klachtmelding | 2019 | 2018 | 2017 |
|---|---|---|---|
| Behandeltechnisch | 14 | 14 | 7 |
| Relationeel | 7 | 6 | 4 |
| Organisatorisch | 4 | 3 | 2 |
Bron: registratie klachten ambtelijk secretaris Klachtencommissie
Meander ontving in het verslagjaar 2019 37 aansprakelijkstellingen (letselschadeclaims). Van de claims werden er 33 in behandeling gegeven aan MediRisk; de overige vier werden door Meander zelf afgehandeld. Van de in 2019 afgeronde dossiers werd vijf keer aansprakelijkheid erkend waarna de schade werd vergoed; elf dossiers waren nog in behandeling.
| Letselschadeclaims | 2019 | 2018 | 2017 |
|---|---|---|---|
| Behandeltechnisch | 37 | 45 | 30 |
Laten onze resultaten zien dat wij het goed doen?
Ieder jaar leveren ziekenhuizen gegevens aan die informatie geven over de kwaliteit van de geleverde zorg bij de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en aan het Zorginstituut. Deze indicatoren zijn in te zien op www.ziekenhuischeck.nl. Intern zijn deze indicatoren aanleiding om verbeteringen door te voeren.
Daarnaast bepalen het AD en Elsevier op basis van de aangeleverde indicatoren de jaarlijkse scores in respectievelijk de Ziekenhuis Top-100 en het Onderzoek Beste Ziekenhuizen. In de AD Ziekenhuis Top-100 stond Meander op positie 5 in de lijst met topklinische ziekenhuizen. Voor het derde jaar op rij behoort Meander tot de top 5. Meander slaagt erin om tot de top van de Nederlandse ziekenhuizen te behoren.
Per 1 oktober 2019 is Meander gestopt met het voeren van keurmerken. In het begin stimuleerden keurmerken ziekenhuizen om de kwaliteit van hun zorg en informatie te verbeteren. Inmiddels hebben bijna alle ziekenhuizen dezelfde keurmerken en voldoen we aan de normen. Het verkrijgen van een keurmerk moet vaak betaald worden en het aanleveren kost tijd voor artsen en verpleegkundigen. Deze tijd kunnen zij beter aan directe zorg voor patiënten besteden. De kwaliteit van zorg blijft natuurlijk even belangrijk en wordt regelmatig getoetst.
Een belangrijke uitkomstindicator is het sterftecijfer. Om de sterftecijfers van ziekenhuizen met elkaar te vergelijken, worden de jaarlijkse aantallen vertaald naar de Hospital Standardized Mortality Ratio (HSMR). Bij de berekening van de HSMR wordt rekening gehouden met allerlei zaken, omdat ziekenhuizen en hun patiënten van elkaar verschillen.
Een sterftecijfer van 100 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn overleden als verwacht. Een sterftecijfer hoger dan 100 kan betekenen dat er meer patiënten zijn overleden dan verwacht. De verwachte sterfte is de sterfte die wordt verwacht op basis van kenmerken van de patiënt, zoals bijvoorbeeld de gemiddelde leeftijd, het geslacht en het aantal patiënten dat met spoed wordt opgenomen.
De definitieve HSMR over 2019 is nog niet bekend. Naar verwachting zal deze rond het landelijk gemiddelde uitkomen. De HSMR van 2018 van Meander is 99.
Gedurende het jaar doen we binnen Meander onderzoek naar de sterftecijfers. We volgen de ontwikkeling van de cijfers maandelijks met behulp van een ICT-tool. Hierdoor kunnen we vroegtijdig stijgingen in de HSMR signaleren en indien nodig onderzoek doen naar de oorzaak. Dit leidt tot verbeteringen in behandeling en in de registratie.
Een manier om te meten hoe de patiënt de uitkomsten van zorg heeft ervaren is door het afnemen van vragenlijsten, PROMs (Patient Reported Outcome Measures) genaamd. Patiënten vullen deze vragenlijsten vóór de behandeling in en één of meer keren tijdens of na de behandeling. Met behulp van deze informatie is het mogelijk om te beoordelen of een patiënt bijvoorbeeld meer of minder pijn heeft na de behandeling.
In 2019 is met PROMs gestart bij patiënten die een bezoek brengen aan de polikliniek pijngeneeskunde in verband met pijnklachten en bij patiënten met een hematologische aandoening. Bij het uitvragen van PROM vragenlijsten maken we gebruik van OnlinePROMS. In 2019 is er een koppeling ontwikkeld tussen het EPD en OnlinePROMS, waardoor medewerkers minder tijd kwijt zijn aan het registreren van patiënten.
Uitkomstgericht verbeteren definiëren we binnen Meander als het verbeteren van zorgprocessen op basis van uitkomsten. Om dit te bewerkstelligen, is gestart met het inrichten van Tafels Kwaliteit. Een Tafel verbindt een multidisciplinaire groep zorgprofessionals rondom de kwaliteit van zorg voor één specifieke aandoening.
In 2019 zijn pilots gestart voor prostaatkanker en cataract. Als onderdeel van deze pilots zijn dashboards ontwikkeld met relevante uitkomsten. In de dashboards komen medische uitkomsten, patiënt gerapporteerde uitkomsten (PROMs) en procesinformatie samen. Met behulp van de dashboards is het mogelijk om kort cyclisch de voortgang te monitoren, zo nodig aanvullende analyses uit te voeren en verbetermaatregelen in te zetten. De dashboards geven voor de desbetreffende aandoeningen antwoord op de vraag: laten onze resultaten zien dat we het goed doen?
Het jaar 2019 stond met name in het teken van de ontwikkeling van de dashboards en het verbeteren van de data kwaliteit. In 2020 is het streven om de dashboards verder te ontwikkelen en periodiek de voortgang te monitoren en verbeteringen door te voeren.
Pakken wij de oorzaken aan van zaken die niet goed zijn gegaan?
In Meander vinden we het belangrijk dat medewerkers veilig (bijna) incidenten kunnen melden, zodat we hiervan kunnen leren. Alle medewerkers kunnen een VIM (Veilig Incident Melding) maken. VIM-analisten op de afdelingen analyseren de meldingen. Verbeterpunten worden besproken in de teamoverleggen. Op ziekenhuisniveau kijkt de Werkgroep Centrale VIM-experts naar trends.
De Werkgroep Centrale VIM-experts heeft afgelopen jaar een belangrijke rol gehad in het optimaliseren van de VIM. Zo is het VIM-meldformulier ingekort, is de managementinformatie vanuit de VIM verbeterd zodat teammanagers en VIM-analisten deze gezamenlijk kunnen gebruiken om te sturen, is de VIM-structuur op de polikliniek geëvalueerd en worden updates en goede voorbeelden eenmaal per kwartaal via een VIM-nieuwsbrief verspreid aan VIM-analisten en teammanagers.
Bij het analyseren van incidenten is het belangrijk om tot de basisoorzaak te komen. Het is aangetoond dat een ingezette verbeteractie dan effectiever is. Om deze reden werken wij volgens de PRISMA-methodiek. In 2019 zijn twee trainingen gegeven om nieuwe VIM-analisten te scholen in deze methodiek. Verder zijn er voor en door ervaren VIM-analisten uit de kliniek twee bijeenkomsten georganiseerd om kennis te delen. We zijn ook gestart met inloopspreekuren voor vragen over het systeem (iProva). Deze werden begin 2019 goed bezocht. Vanwege de afnemende opkomst zijn deze weer stopgezet.
In 2019 zijn er in totaal 3720 VIM-meldingen gedaan. Dit is een stijging ten opzichte van vorige jaren. Het aantal meldingen zegt iets over de meldingsbereidheid en het aantal incidenten, waarbij het lastig is om op basis van deze cijfers conclusies te trekken.
Overzicht aantal VIM-meldingen per jaar, bron iProva
| 2019 | 2018 | 2017 | |
|---|---|---|---|
| Aantal VIM-meldingen | 3720 | 3627 | 2975 |
Het onderwerp met de meeste VIM-meldingen is medicatie. Verder staan “anders”, administratie, onderzoek / behandeling / verzorging en communicatie in de top 5 (zie tabel hieronder). Vorig jaar stond medicatie ook op nummer 1 en op basis daarvan heeft medicatieveiligheid extra aandacht gekregen in 2019. Verbeteringen zijn doorgevoerd, maar dit onderwerp zal ook in 2020 weer op de agenda staan. In de Werkgroep Centrale VIM-experts is de categorie “anders” geanalyseerd, waaruit bleek dat het merendeel van de meldingen ook in andere categorieën paste. Op basis van deze analyse is de categorie “anders” in januari 2020 uit het systeem gehaald en de categorie “infectiepreventie” toegevoegd. De categorie “communicatie” zal ook extra aandacht krijgen in 2020 via de thema’s patiëntoverdracht en feedback geven en ontvangen.
Overzicht aard (bijna) incident per jaar, bron iProva
| 2019 | 2018 | 2017 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Aard (bijna) incident | n | % | n | % | n | % |
| Administratie | 444 | 11,9 | 418 | 11,5 | 446 | 12,7 |
| (Medische) apparatuur | 59 | 1,6 | 61 | 1,7 | 59 | 1,7 |
| Bloedproducten | 33 | 0,9 | 37 | 1,0 | 45 | 1,3 |
| (Medische) hulpmiddelen | 103 | 2,8 | 110 | 3,0 | 157 | 4,5 |
| Communicatie | 410 | 11,0 | 432 | 11,9 | 458 | 13,1 |
| Medicatie | 999 | 26,9 | 998 | 27,5 | 933 | 26,6 |
| Medische gassen | 10 | 0,3 | 9 | 0,2 | 5 | 0,1 |
| Onderzoek / behandeling / verzorging | 442 | 11,9 | 429 | 11,8 | 383 | 10,9 |
| Vallen | 383 | 10,3 | 390 | 10,7 | 330 | 9,4 |
| Verwisselingen | 87 | 2,3 | 100 | 2,7 | 108 | 3,1 |
| Voeding | 33 | 0,9 | 31 | 0,8 | 39 | 1,1 |
| Vastgoed & Techniek | 16 | 0,4 | 20 | 0,5 | 12 | 0,3 |
| (Medisch) ICT / VOS | 86 | 2,3 | 48 | 1,3 | 38 | 1,1 |
| Informatieveiligheid / Privacy | 55 | 1,5 | 70 | 1,9 | 35 | 1,0 |
| Anders | 560 | 15,0 | 475 | 13,0 | 453 | 12,9 |
| Totaal aantal meldingen | 3720 | 3628 | 3550 |
In geval van een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid, geldt de calamiteitenprocedure.
In 2019 zijn 24 meldingen bij de Raad van Bestuur binnengekomen. Van deze 24 meldingen zijn 13 casussen gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) als vermoedelijke calamiteit. Na onderzoek bleken drie casussen geen calamiteit te zijn. Zie voor het vergelijk met voorgaande jaren de tabel hieronder (bron: excelbestand Raad van Bestuur).
| 2019 | 2018 | 2017 | |
|---|---|---|---|
| Aantal meldingen bij de Raad van Bestuur | 14 | 23 | 36 |
| Aantal meldingen bij de IGJ | 13 | 10 | 15 |
Het meest voorkomende onderwerp binnen de calamiteitenonderzoeken zijn de valincidenten. Deze onderzoeken hebben tot een aantal verbeterprojecten geleid, zoals het evalueren van de vrijheidsbeperkende interventies en het herzien van de scholing op het gebied van kwetsbare ouderen. De implementatie van de verbetermaatregelen loopt door in 2020. In september heeft valpreventie en bewegen een maand centraal gestaan als kwaliteitsthema, waarbij er zowel onder medewerkers als medisch specialisten extra aandacht was voor dit onderwerp.
Net als bij een VIM-melding onderzoeken wij vermoedelijke calamiteiten door op zoek te gaan naar de basisoorzaak om vervolgens acties in te zetten. Hiervan kunnen we leren én dit helpt ons de kans te vergroten om een soortgelijk incident in de toekomst voorkomen. Dit doen we met een multidisciplinair team met behulp van de PRISMA-methodiek. In 2019 zijn trainingen geweest voor nieuwe calamiteitenonderzoekers en zijn ook een aantal teammanagers en medisch specialisten getraind in de PRISMA methodiek. Centraal monitoren we de opvolging van de verbeteracties.
In 2019 zijn er 67 datalekken gemeld bij de Functionaris Gegevensbescherming en/of Privacy Officer, deze meldingen zijn gearchiveerd in het datalekregister van Meander. Per melding wordt een afweging gemaakt of deze datalek gemeld dient te worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens en bij de betrokken patiënten. De Functionaris Gegevensbescherming heeft 11 datalekken gemeld. Samen met de Privacy Officer zijn de gemelde datalekken geanalyseerd en zijn in sommige gevallen maatregelen getroffen om de kans op een datalek in de toekomst te verkleinen.
Blijven we het goed doen in andere omstandigheden en crisissituaties?
Begin 2019 is vastgesteld welke strategische, tactische en operationele risico’s er zijn voor Meander. Deze risico’s zijn in 2019 actief gemonitord. De risico’s zijn in oktober geëvalueerd. Vooruitkijkend naar de kaders voor 2020 hebben we in het voorjaar 2020 de risicoset bijgesteld. In 2020 wordt wederom periodiek gerapporteerd over de voortgang van de doelstellingen en de risico-verkleinende maatregelen.
Een aantal collega’s is in 2019 getraind in het uitvoeren van prospectieve risico inventarisaties (PRI’s) en hebben meerdere PRI’s afgerond. Een voorbeeld is de PRI voor het gebruik van het softwareprogramma Medify voor digitale visuele zorgcommunicatie. Hierbij zijn verschillende disciplines in huis betrokken. De Cliëntenraad heeft geparticipeerd om vanuit patiëntperspectief mee te denken. Een ander voorbeeld is een PRI op het gebied van straling met als doel om te evalueren hoe de risico’s van straling op medewerkers bij nieuwe apparatuur beperkt kunnen worden.
Meander heeft de maatschappelijke en wettelijke verantwoordelijkheid tot een adequate voorbereiding op crisisbeheersing en rampenopvang. Crisisbeheersing richt zich binnen Meander op het kunnen blijven leveren van optimale zorg tijdens én na bijzondere gebeurtenissen die het reguliere bedrijfsproces verstoren. Planvorming, het opleiden, trainen en oefenen van sleutelfunctionarissen, evaluatie en een nauwe samenwerking met de zorgketenpartners in de regio zijn hierbij essentieel. In het voorjaar heeft een multidisciplinaire oefening ‘busje komt zo‘ plaatsgevonden met behulp van de tool ISEE Hospital, waarmee een crisis gesimuleerd kan worden. In de zomer heeft de interne audit noodsituaties en rampen plaatsgevonden. Op basis van de uitkomsten is een verbeterplan opgesteld en uitgevoerd. De afdeling communicatie heeft meegedaan aan de regionale crisiscommunicatieoefening. Dit is onderdeel van het OTO-jaarplan, dat is goedgekeurd door Traumazorgnetwerk Midden-Nederland.
De digitale infrastructuur is voor Meander van levensbelang. Gezien de toenemende dreigingen op het gebied van cybersecurity heeft ons ziekenhuis een aantal belangrijke maatregelen genomen.
De samenwerking met het Security Operations Centrum (SOC) van Pinewood is intensiever geworden op het gebied van te nemen beveiligingsmaatregelen. Het SOC monitort de Meander-infrastructuur continu en trekt bij verdachte zaken direct aan de bel. Zorg Computer Emergency Response Team (Z-CERT) is door het ministerie van VWS aangewezen als hét expertisecentrum op het gebied van cybersecurity binnen de zorgsector. Zij worden ondersteund door het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC). Meander is vanaf de start in 2017 lid. Dagelijks wordt Meander geïnformeerd over nieuwe kwetsbaarheden zodat indien nodig maatregelen getroffen kunnen worden.
Rapportages van het SOC, Z-CERT en incidentrapportages worden wekelijks binnen afdeling Informatisering en Automatisering besproken en op basis van bevindingen worden acties uitgezet. Een belangrijke beveiligingsmaatregel is het direct doorvoeren van updates bij systemen als er een kwetsbaarheid met het risico hoog/hoog is geconstateerd. Het patchmanagementbeleid is aangepast en er worden sneller updates doorgevoerd dan in voorgaande jaren. Uitgangspunt daarbij is dat de patiëntveiligheid niet in gevaar komt.
Stimuleren we elkaar om het steeds beter te doen?
Omdat we het belangrijk vinden om onze kwaliteit hoog te houden en elkaar te stimuleren om het steeds beter te doen, gebruiken we binnen Meander een kwaliteitskalender. In 2019 stonden de volgende thema’s een maand lang centraal: handhygiëne, veilig gebruik apparatuur, medicatieveiligheid, agressie en geweld, valpreventie en beweging, informatieveiligheid & privacy en isolatieverpleging.
De thema’s zijn op een praktische en leuke manier door enthousiaste inhoudsdeskundigen op de kaart gezet, onder meer door een 1 april grap, een mankementenrace, een escaperoom en een pubquiz. De teammanagers, senior verpleegkundigen en senior medewerkers van de poliklinieken hebben een belangrijke rol gehad in het informeren en enthousiasmeren van hun collega’s op de afdelingen.
Zijn onze randvoorwaarden op orde om het goed te (blijven) doen?
Meander werkt met verschillende methoden van interne toetsing. Interne audits worden gebruikt om inzicht te krijgen in goede punten en verbeterpunten, de verbetercultuur te stimuleren en afspraken en richtlijnen te borgen. Op basis van de bevindingen worden verbeterplannen opgesteld en uitgevoerd.
De basis voor het interne auditssysteem zijn de NIAZ-normensets. In 2019 hebben herhaaltrainingen plaatsgevonden voor de interne auditoren. Acht nieuwe auditoren zijn opgeleid in de tracermethodiek. Hierbij wordt een (patiënten)proces door de organisatie gevolgd. Verbeterteams pakken de verbeterpunten op. In deze teams zitten managers en medisch specialisten. In 2019 zijn 11 interne audits uitgevoerd en 3 oefenaudits in het kader van de training.
Verder zijn er in 2019 op zeven thema’s flitsaudits uitgevoerd naast een Meanderbrede flitsaudit van drie dagen in december. Flitsaudits zijn korte audits op risicovolle thema’s met als doel in gesprek te gaan over dit thema en te toetsen hoe we ervoor staan. Een voordeel van een flitsaudit is de korte tijdsinvestering en de korte doorlooptijd, waardoor direct verbetering mogelijk is. Ook hebben inhoudsdeskundigen zoals medewerkers en contactpersonen van de afdeling infectiepreventie, BHV en apotheek interne audits uitgevoerd.
De veiligheidsrondes zijn in 2019 gedigitaliseerd m.b.v. het systeem iProva. De rondes worden nu op één plek digitaal gebundeld. De veiligheidsrondes worden uitgevoerd door medewerkers op de afdelingen zelf.
In Meander vinden ook externe audits plaats waarin kwaliteits- en veiligheidsthema’s getoetst worden. Tijdens een externe audit wordt (een deel van) het ziekenhuis getoetst door auditoren die niet werkzaam zijn in Meander. Ook de externe auditresultaten worden gebruikt als bron voor verbetering. In 2019 heeft een externe (proef)audit plaatsgevonden op de NEN 7510: 2017 (informatiebeveiliging en privacy) met als doel om in 2020 de officiële audit uit te laten voeren.
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) bezocht op 30 april 2019 Meander over de inzet van informatie- en communicatietechnologie in de zorg (e-health of digitale zorg). De inspectie toetste of Meander bij het gebruik van e-health zorgt voor de nodige voorwaarden voor goede en veilige zorg, die volgen uit wetten, (veld)normen en richtlijnen op dit gebied. Over het algemeen voldeed Meander aan het toetsingskader. Er waren nog enkele aandachtspunten op het gebied van patiëntenparticipatie bij innovaties, het delen van gegevens in de keten en het auditen door een onafhankelijke partij. In september is een proefaudit uitgevoerd door DigiTrust.
De media besteden bijna dagelijks aandacht aan incidenten op het gebied van Informatieveiligheid, of het nu gaat om een gehackt ziekenhuis of een datalek. De impact is door de toenemende digitalisering groter dan 10 jaar terug. Een groeiend gebruik van medische portalen, innovatieve technologie die apparaten verbindt met het Internet en aanschaf van applicaties, maken de relevantie van ‘security by design’ steeds groter. In 2019 zijn in verschillende fases uitgebreide risicoanalyses uitgevoerd, zowel op het gebied van fysieke toegang als toegang tot informatie. Gevoed door de rapportage van de proefaudit en analyses van incidenten wordt er beleid gemaakt, worden procedures geëvalueerd en maatregelen ingevoerd of aangepast.
Iedere verwerking van persoonsgegevens moet voldoen aan de geldende wet- en regelgeving (AVG). De Functionaris Gegevensbescherming houdt toezicht op de implementatie en naleving van deze wetgeving. Voor de uitvoering is er de privacy officer.
In toenemende mate handelt de privacy officer verzoeken van patiënten af. Hiervoor is een proces voor afhandeling ingericht. Ook zijn er dagelijks ad hoc vragen van zowel specialisten en medewerkers als van patiënten over privacy en omgang met persoonsgegevens.
Het afgelopen jaar is het privacy bewustzijn op peil gehouden binnen Meander door het geven van presentaties, onder andere tijdens de maandelijkse introductiedag en werkoverleggen. In november is er een escaperoom geweest waar 140 medewerkers aan deelgenomen hebben.
“In Meander vinden we het belangrijk om meetbare resultaten te bereiken. We zijn blij met de 8,4 op het gebied van patiënttevredenheid. Sommige resultaten zijn niet meetbaar, maar wel enorm waardevol. De glimlach van een patiënt, een proces dat goed verloopt, een bedankje van een collega, enthousiasme over een verbeterinitiatief of een compliment. Dat motiveert ons om continu te blijven werken aan kwaliteit.”
Gera de Jong, manager stafafdeling Strategie en Innovatie, Kwaliteit en Veiligheid en strategisch projectmanager
Meer lezen over
kwaliteit van zorg >
patiënttevredenheid >
patiëntveiligheid >